お客様本位の業務運営に関する宣言(FD宣言)
お客様本位の業務運営に関する宣言

株式会社イナバプランニングカンパニー

代表取締役 稲葉 晴一


株式会社イナバプランニングカンパニー(以下、「当社」)は、これまで経営理念である『人生のベストコンディションを追求する』という経営理念に則り、役職員一人ひとりがお客様に対して高い倫理観と良き企業市民としての意識を持ち、常にお客様本位の立場に身を置き、お客様に誠実かつ真摯に向き合い業務に取り組んでまいりました。

「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえてお客様により一層信頼され、安心してご相談いただける保険代理店を目指し、以下の取組みを宣言します。


<取組方針1>お客様本位の業務運営に関する方針の策定・公表

当社は、本宣言を「全社員が遵守すべき方針」として位置付けた上で公表し、社員への周知および実施状況の検証を通じて、お客様本位の業務運営を実現してまいります。

【取組内容1】
1.本宣言をホームページおよび社内に掲示し、周知を図っていきます。
2.本宣言はよりよい業務運営実施のために定期的に見直します。
3.取組内容と活動結果を定期的に公表し、業務改善に活かしてしきます。  

<取組方針2>顧客の最善の利益の追求

当社は、「お客様が人生の中で実現したい夢(ゴール)に最良の状態で向かえるようお客様と伴走すること」を保険代理店としての使命と考え、これを「人生のベストコンディションを追求する」と定義し、会社の経営理念としています。

この実現のため、高い専門性と職業倫理をもって業務を行うとともに、誠実・公正に業務を行ってまいります。

【取組内容2】
1.「人生のベストコンディションを追求する」に関して、本宣言とともに会社の「行動規範(コアバリュー)」を定め、これを企業文化に昇華すべく、社内全体会議、社内研修を通じて定期的に周知しています。
2.「人生のベストコンディションを追求する」の実現のため、お客様の声(お褒めの言葉・苦情)を毎月収集し、社内共有するとともにその声をもとに業務の改善を継続的に実施しています。
3.お客様に定期的な有益情報を提供することを目的に、お客様との接点目標を設定し、活動状況を定期的に公表致します。

<取組方針3>利益相反の適切な管理

当社は、商品・サービスの提供にあたり、お客様の利益を不当に害するおそれのある取引を防止するための体制を整備してまいります。

【取組内容3】
1.営業社員による恣意的な販売を防止するため、会社としてあらかじめお客様に推奨する保険会社・商品を厳選のうえ決定し、これに基づき保険商品をお勧めしています。
2.取扱商品の販売状況を管理し、営業社員ごとに取扱商品の恣意的な偏りが無いか業務管理責任者が確認しています。
3.万一、お勧めする商品等についてお客様と当社の利益が相反する事態となる場合には、その内容やデメリットについて説明いたします。

<取組方針4>手数料等の明確化

当社は、ご契約に関し、お客様にご負担いただく手数料・費用等が発生する場合には、都度、営業社員よりその内容や金額等について丁寧にお客様に説明を行います。

【取組内容4】
1.ご契約時、契約継続中、解約時等にお客様にご負担いただく諸費用がある場合には、保険会社提供の「重要事項説明書」等を用いてわかりやすく説明しています。(外貨建保険の為替手数料、変額保険の保険関係費用や運用関係費用等)
2.営業社員ごとに適切な説明が行われているか業務管理責任者が定期的に確認しています。

<取組方針5>重要な情報の分かりやすい提供

当社は、お客様の状況やご意向、ライフプラン等を踏まえたうえでご加入やご継続等の判断に必要なリスク・費用等に関する重要な情報を適切にご説明するための態勢を構築いたします。

※当社は、複数の金融商品・サービスのパッケージ販売・推奨等は実施いたしません。

【取組内容5】
1.ご提案に際してはベストプランをご選択いただけるよう、当該商品にかかる保険会社のパンフレットや設計書のほか、当該商品をお勧めする理由やその他の重要情報等について、保険会社および当社の規程に基づく資料を用いて説明しています。
2.お客様にリスクがある商品をお勧めする際には、必要となる諸費用について、重要事項説明書を用いてわかりやすく説明しています。

<取組方針6>顧客にふさわしいサービスの提供

当社は、お客様のご意向やライフプラン等に加えて、知識・経験・財産の状況、契約締結の目的に照らしてお客様にふさわしい商品・サービスをお勧めしたうえで契約を締結するとともに、ご契約継続後は各種お手続きや、各種情報の提供等に関するアフターフォローを実施してまいります。

※当社は、複数の金融商品・サービスのパッケージ販売・推奨等は実施しておらず、また金融商品の組成は実施しておりません。

【取組内容6】
1.保険募集にあたっては、お客様に最適な商品をご提案できるよう、お客様に対するライフプランニングを販売の標準プロセスと定め営業社員が実践しています。
2.価格変動リスクのある商品においては、お客様の属性(知識・経験・財産の状況・契約締結の目的)に照らして適合性を判断するための明確な社内基準を設け、お客様にとってふさわしい商品提案を実践できるよう体制を整備しています。
3.上記のお勧めした商品が適切であるか、業務管理責任者により定期的に確認しています。
4.苦情については、迅速かつ丁寧に対応することに加えて、業務管理責任者が対応完了まで確認しています。また、対応完了後は再発防止策を講じ、社内全体会議や、社内システムにて公表または掲示し、社内周知しています。
5.お客様のベストコンディション維持のため、既契約のお客さまに定期的にアフターフォローを実施し、都度その時点でお客様にふさわしい内容になっているかを確認するとともに、必要な場合には情報の提供や見直し提案を実施します。
6.既契約者向けのマネーセミナー等の実施を通じて、お客様に継続的に情報を提供しています。
7.ご高齢のお客様(当社では満70歳以上の方としています)に対しては、複数回の面談やご親族の同席により、わかりやすく、時間をかけて丁寧に説明しています。
8.障がいをお持ちのお客様に対しては、合理的な配慮に基づく適切な対応を行います。

<取組方針7>「従業員に対する適切な動機づけの枠組み等」

当社は、お客様本位の業務運営を社内に浸透させ、適切な販売を行うために全従業員のレベル向上に向けた取組を実施し、社内への周知をつうじて強固なガバナンスと優れた組織風土を構築してまいります。

【取組内容7】
1.月1回の社内全体会議にて、経営理念や本宣言に関わる活動状況を共有し、適正な募集のための周知を実施しています。
2.年間の研修計画に基づき、毎月コンプライアンステスト、公的保険制度テストを行うなど、従業員教育を徹底しています。
3.営業社員は、コミッションの多寡に左右されない業績評価基準・行動評価基準および業務の習熟度を加えた総合的な評価制度を採用し、かつ固定給ベースの給与制度とすることにより、お客様との利益相反が発生しづらい販売態勢を構築しています。

                                                            以上



お客様本位の業務運営のためのKPI設定について

当社は、「お客様本位の業務運営に関する宣言」に基づく取り組みの進捗状況について定量的に把握し、その取り組みをより一層推進するため、成果指標(KPI)を以下のとおり設定し、その結果について公表し改善に努めてまいります。

(※KPIとは、key performance indicatorの略で当方針の達成度を評価するための重要業績評価指標のことを指します。)

1.ご契約者様数及びお預かりしているご契約件数

【設定の趣旨】

多くのお客様から選ばれ、一生涯お付き合いいただけることが私達に対するお客様の評価の表れであると考えております。

2.お客様との接点数

【設定の趣旨】

多くのお客様に選ばれ、お声がけをいただき対応ができる事はお客様満足の向上につながると考えております。当社では、お客様とお会いする“接点”数を重視しております。

 2023年12月末2022年12月末
お客様との接点数3,951件2,588件

3.お客様から当社をご紹介いただいた件数

【設定の趣旨】

当社の対応にご満足いただき、お客様の大事な方をご紹介いただくことはお客様からの評価の表れであると考えております。お客様からの信頼を裏切ることがないよう誠心誠意の対応を心がけてまいります。

 2023年1月~12月2022年1月~12月
ご紹介件数 106件 109件

4.お客様の声受付件数

【設定の趣旨】

当社では、お客様から寄せられたご意見(お褒めの言葉・苦情・アドバイス)を真摯に受け止め、社内全体で共有し、日頃の営業活動、経営に活かすべく「お客様の声」を収集しております。

また、苦情の申出につきましては発生原因の解明、早期解決・再発防止に努めています。

今後も「お客様からの声」を大切にし、ご満足いただけるサービス提供に向け、全従業員で取組んでまいります。

<お客様からのお褒めの言葉受付>

2023年 (1月~12月末まで)2022年 (1月~12月末まで)2021年 (1月~12月末まで)
件数48件77件61件

<お客様からいただいたお褒めの言葉(代表的なものを抜粋)>

【既契約のご夫婦様より】

「保険でもお世話になったが今回住宅ローンまで相談にのってもらえて本当に助かります。担当になってもらえてなければ全てそのままになっていたと思う。もっと早く知り合いになりたかったです」

【入院給付金請求書類を送付したお客様より】

手続き方法について入電あり。電話の最後に「印刷かと思ったら手書きで必要書類について書かれていて、書類を見た時にびっくりして、本当に感動しました。人柄が出ていますね。ありがとうございました。」

【指定代理請求人付加書類を発送したお客様より】

指定代理請求特約とご家族登録制度を混同されているご様子だったため、それぞれの違いを説明しご納得いただく。お手元に書類があるとのことだったため、記入箇所および必要書類を一緒に確認。「よくわかりました。丁寧にありがとうございました。」

<お客様からの苦情・アドバイス受付>

【2023年 (1月~12月末)】

苦情・アドバイス:保全関連12件、保険会社関連2件 合計14件

【2022年 (1月~12月末)】

苦情・アドバイス:保全関連23件、保険会社関連2件 合計25件

5.損害保険の早期更新率

【設定の趣旨】
早期更新率(満期日の28日前までにお申込みいただいた件数の比率)はお客様に迅速に安心をお届けでき、かつ保険証券の早期発行につながることから、成果指標として設定しています。

【目標指標】早期更新率85%以上 ※対象契約は保険会社の定義に則る




金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表